Participants difficiles 3/4 : Mr obstiné, contradicteur et testeur

Que serait un bon super-héro sans un excellent super vilain ? À l’instar de Flash, Batman et Spider-man, le Super Animateur dispose de sa « galerie des méchants ». Sinon, il n’aurait pas besoin d’autant de supers pouvoirs…                                                                                                                                Avec cet article, je continue une série de 4 articles dédiés à la gestion des participants difficiles et qu’on a surnommée, sans nul jugement et pour rester dans la thématique du blog : les supers vilains.

On est les vilains participants difficiles !

Les supers vilains, ce sont ces personnes qui donnent du fil à retordre à l’animateur. Pour des raisons volontaires ou inconscientes, ils rendent difficile la tâche d’animer. Il est donc important de savoir les identifier et d’apprendre comment interagir avec eux.

Je rappelle que pour les besoins de cette quadrilogie, j’en ai identifié 12, que j’ai regroupé en 4 catégories (ça en fait du vilain). J’envisage d’en traiter une à chaque fois, en allant dans le détail pour chaque vilain identifié.

J’en profite aussi pour remercier les Supers Animateurs de la Ligue, notre groupe Facebook, qui m’ont aidé à enrichir cet article en partageant leurs propres techniques et supers pouvoirs secrets.

Dans l’article précédent, nous avons vu : Mr rigolo, perturbateur et mystère. Aujourd’hui, je t’invite à vite découvrir la suite des vilains 😉

 

Les calamités

Humm… passons aux choses sérieuses. Dans les deux articles sur les bouffeurs de temps et les perturbateurs, nous avons vu des profils victimes d’eux-mêmes, souvent dans l’inconscience de leur situation. Mais le cas qu’on va voir aujourd’hui, c’est des personnes qui peuvent être volontairement confrontés à l’animateur.

Et encore une fois, on se rendra compte que la meilleure des solutions, c’est d’être dans l’empathie et la bienveillance. Plus facile à dire qu’à faire. Sans plus tarder, profilons nos trois suspects du jour :

 

Vilain N°7 : Mr je détiens la vérité

Comment expliquer à ce genre de participants difficiles que les autres ont le droit d’avoir un avis différent aux siens ? Comment expliquer au participant qu’il a le droit de ne pas être d’accord, mais que cela ne veut pas dire pour autant que l’animateur a tort ? Dur dur… tout comme le crâne de cet obstiné bien campé sur ses positions.

Comment le reconnaître ?

Il s’obstine, tout simplement. Lorsqu’il a un avis sur une question, il est convaincu qu’il a raison et que toute la planète a tort. Si tu prends le temps de bien lui expliquer, il trouvera une faille dans ton raisonnement, ou haussera les épaules avec un « je ne suis pas convaincu »…

Comment faire ?

L’obstination vient souvent des croyances fondatrices profondes. Si quelqu’un est convaincu que le SIDA a été inventé par les services secrets américains pour éradiquer l’Afrique, c’est qu’il a passé des années à éplucher toutes les théories du complot sur le sujet.

Tu pourras lui présenter plein de preuves, il ne sera pas réceptif car il n’est pas prêt à bousculer ses croyances.

On distingue quand-même deux types d’obstinés : celui qui est ouvert à la discussion et celui qui est obstiné de nature et juste pour le plaisir de l’être.

Souvent, les obstinés vont par exemple ne pas être d’accord avec ta méthode et vont… s’obstiner à la rejeter. C’est là où ça devient particulièrement problématique.

En fonction du type d’obstiné et du degré d’obstination, voici les trois attitudes à adopter pour traverser une zone d’obstination sans trop de turbulences.

        1. Accepter et afficher ton acceptation

Quand tu as identifié une personne obstinée, tu dois très rapidement la rassurer sur le fait que tu respectes « son obstination ». Sous réserve bien sûr, que tu ne sois pas toi-même, cher Super Animateur, une tête de mule.

Il faudra donc assez vite abandonner l’idée de rentrer constamment en débat avec monsieur ou madame obstiné(e) et lors des premières interactions, lui faire comprendre que tu acceptes sa posture et que tu l’autorises à rester obstiné jusqu’à la fin des temps.

Employer des phrases comme « Je vois que vous avez une position très solide sur ce sujet et c’est très bien, je respecte entièrement votre avis et vos arguments, même si je ne les partage pas forcément« .

Ou encore « Vous avez l’air d’avoir bien potassé le sujet, je compte sur vous pour développer votre point de vue tout au long de la séance« .

        2. Identifier le bon angle d’arguments

Les obstinés restent des êtres humains et une fois qu’on les a rassurés sur le fait qu’on ne cherche pas à leur changer d’avis, il faut juste trouver à quel type de messages ils sont le plus réceptif.

Au fil des échanges, observer le type d’arguments qui provoquent un changement d’attitude chez l’obstiné. Par changement d’attitude, je parle de plus « d’ouverture », que ce soit dans le langage du corps (décroise les bras, avance le buste, penche la tête pour plus d’écoute, hoche positivement la tête…) ou alors dans la terminologie qu’il emploi.

Est-ce des arguments : scientifiques ? spirituels ? inspirés de cas réels ? racontés sous forme d’histoire ? appuyés avec des chiffres ? expliqués avec pédagogie ?…etc.

Ça veut dire que cette personne est plus réceptive à ce type d’arguments et que dans son cas, il faudra adopter ce langage.

        3. L’amener à verbaliser ses croyances

L’une des choses à ne pas faire face à un obstiné, c’est d’entrer dans un face à face d’arguments et de contre-arguments. Donc en tant qu’animateur, il ne faut pas le faire, mais en plus, il faut empêcher que ce genre de confrontation se prolonge entre l’obstiné et les autres participants.

Au lieu de ça, il faut plutôt le questionner : Est-ce que vous pouvez développer ? Qu’est-ce qui vous dérange exactement ? Et sur ce point là, ou se situe le problème ?

Et ainsi de suite, jusqu’à ce qu’on arrive au cœur du sujet : la croyance. Une fois que la personne a mis à nu sa croyance fondatrice, tout le monde est capable de faire preuve d’empathie.

Si quelqu’un dit « je ne participerai sous aucun prétexte à ce jeu de rôle, je le trouve inadmissible« , ça aura tendance à irriter. Mais si on l’amène à dire « étant un féministe, ça me met mal à l’aise de participer à une mise en scène bourrée de clichés sur les femmes« , on est soudainement plus emphatique et on accepte mieux son point de vue.

 

Vilain N°8 – Serial contrarian

Celui-là a bien mérité sa place parmi les participants difficiles. C’est simple, si tu dis rouge, il dira bleu; et si tu dis bleu, il dira vert.

Le contradicteur se définit par l’opposition. « Je ne suis pas d’accord » et « Je suis contre » sont ses phrases fétiches. Il les brandit comme une flèche qu’il te tire en plein cœur.

Il peut être obstiné, mais contrairement à l’obstiné pur, il peut changer d’avis juste pour le plaisir d’être « contre ». En fait, il aime bien être la minorité qui n’aime pas être en accord avec le commun des mortels.

Comment le reconnaître ?

Il aime bien s’inscrire en faux dès qu’il y a un consensus et ça commence très vite lors d’une activité. Parfois, avant même que tu n’ouvres la séance, il peut déjà ne pas être d’accord.

Dès qu’une personne te lance trois fois de suite « Je ne suis pas d’accord », prend le tampon « contradicteur » et pose le lui gentiment sur le front.

Que faire ?

Un contradicteur cherche à se démarquer. Très souvent, son opposition est fondée. Il y a une raison sincère pour son désaccord, sauf qu’il ne fait pas ce petit effort de laisser passer.

Afin de ne pas perdre du temps et de l’énergie à positiver un contradicteur, il faut développer quelques outils et ripostes afin de le gérer de manière stratégique :

        1.Toujours identifier le « Pourquoi »

Il y a une raison pour laquelle monsieur/madame contradicteur (trice) n’est pas d’accord et il est important qu’il/elle la dise. Donc, dès que le « Je ne suis pas d’accord » se manifeste, avant de grincer des dents et de sortir ton marteau 3000 tonnes, pose cette simple question « tu peux nous expliquer pourquoi ? »

        2. Équilibrer les concessions

Il faut toujours accorder au contradicteur sa première victoire pour ensuite l’utiliser comme monnaie d’échange.

J’explique : supposons qu’un participant dise d’emblée « je ne suis pas d’accord pour faire des pauses de 10 minutes, la pause c’est au moins 20 minutes ». Même si la majorité a été d’accord pour 10 minutes, il faudra quand-même envisager la possibilité de lui accorder cette petite victoire. Tu pourrais répondre « je vous propose de couper la poire en deux et de faire des pauses de 15 minutes, êtes-vous d’accord ? Et les autres ? »

Plus tard, lorsqu’un nouveau désaccord se manifestera, par exemple « je ne suis pas d’accord, je pense qu’on devrait choisir nous-même nos binômes et non pas être tirés au sort », il faudra utiliser la première victoire pour obtenir une concession. Tu pourrais ainsi rétorquer « tout à l’heure nous avons accepté de prolonger les pauses, maintenant la majorité est d’accord avec le tirage au sort. Est-ce que vous acceptez l’avis de la majorité sur ce coup là ? »

Ainsi, une concession pour lui, une concession pour le groupe ou pour toi.

        3. Trouver le positif dans le négatif 

Même s’il est à l’opposé de ce que toi, ou un autre participant est en train de dire, il y a quelque part une zone d’intersection, non ? Il est important d’apprendre à identifier ces zones pour reformuler les propos du contradicteur en quelque chose de positive.

Par exemple, un « Je ne suis pas d’accord avec ce que vous dites, je ne pense pas qu’on puisse apprendre quoi que ce soit en lisant des articles sur internet » peut être réfuté avec : « Nous sommes justement en train d’identifier les avantages et les inconvénients. Je note donc votre intervention dans les inconvénients. En effet, pour beaucoup de personnes, apprendre par la lecture sur internet ne mène à rien ».

Ainsi, on transforme une prise de position, dont l’intention était de bloquer le flux de la conversation, en contribution au travail collectif et ainsi avancer.

 

Vilain N°9 – The Tester

 

Lui/ou elle, a de sérieux problèmes d’ego. Contrairement à la majorité des gens, il/ elle ne considère pas ton autorité et ta crédibilité comme étant des acquis, il a besoin de te tester pour confirmer si tu es à la hauteur de ses attentes.

Comment le reconnaître ?

Dès les premières minutes de l’activité, il va faire quelque chose qui est irrespectueuse des règles. Si tu as assez d’expérience et que tu es un fin lecteur de la psychologie humaine, tu sauras tout de suite que c’était fait exprès.

Plus tard, il testera tes compétences, en te sortant une information complexe sur le sujet de l’animation, ou en provoquant une situation où tu es obligé de t’adapter.

Que faire ?

Ici, nous sommes en terrain glissant et inconnu. De ton point de vue, le testeur est mal intentionné, même si dans l’absolu, ce n’est pas une mauvaise personne. Il a juste besoin d’être « conquis ».

La véritable stratégie pour gérer une personne comme ça, c’est de vraiment être un Super Animateur et être paré à toute épreuve, mais on peut aussi adopter deux techniques particulières qui permettent de se sortir des mauvaises passes :

        1.Sois infaillible et réussis le test

En théorie, si tu es un Super Animateur et que tu es conscient qu’il ne faut jamais entrer en conflit avec les participants et maintenir coûte que coûte son autorité et sa crédibilité, tu ne devrais pas tomber dans un piège posé par un testeur.

Utilise donc tes outils, comme les règles de l’atelier (normes, charte…) pour le rappeler à l’ordre. S’il te pose une colle, admet-le en toute humilité : « alors là, j’avoue ne pas du tout avoir anticipé sur ce cas  (ou renseigné sur cette question). Je vais noter ça, comme ça je peux renforcer ma prochaine animation. Vous voyez bien que même moi je suis en constante évolution et remise en cause »

        2. Propose une collaboration

Si le testeur te met face à une situation insolite, en te mettant face à un dilemme ou en te posant une question à laquelle tu n’as pas de réponse, il faudra peut-être retourner son jeu contre lui ?

N’hésite pas à rétorquer avec une réplique du genre « Humm… en effet! Je n’avais pas prévu ce cas de figure. Toi même tu en penses quoi ? Puisque tu poses le problème, tu as peut-être dû y penser ? »

Il pourra te répondre « C’est toi l’animateur, moi je ne suis qu’un participant ». Auquel cas il faut surenchérir « En effet, mais je vous ai expliqué que je suis sur une approche participative. Donc, je propose qu’on prenne 5 minutes toi et moi pour proposer une alternative au groupe« .

Et hop, il devient ton assistant.

Ce qui, soit va lui faire super plaisir et en faire ton meilleur ami. Ou alors ça va tellement l’embêter qu’il va regretter son intervention et se promettre de ne plus s’y aventurer.

La même technique s’applique pour une question de mise  en échec : « en effet, je n’ai pas de réponse à cette question. Ça te dirait de faire des recherches sur internet et de nous apporter des éclairages. Je serai heureux d’en apprendre plus moi-même ! »

        3. Invoque le soutien du groupe

S’il monte au créneau, invoque le soutien du groupe en utilisant le triangle de Karpman. Montrer sans le dire que tu es en train de subir une agression.

Le triangle de Karpman nous explique que face à un conflit, un observateur va identifier un agresseur et une victime. Spontanément, il va soutenir la victime.

Si on a affaire à un testeur négatif et mal intentionné, il faut expliciter avec intelligence que l’on est en train de subir une agression et proposer au groupe d’y répondre. Une question difficile ? Demander au groupe si quelqu’un peut y répondre. Quelqu’un va surement dire « de toute façon cette question est trop spécifique et on n’est pas là pour aller dans les détails. L’animateur n’est pas sensé répondre à ce genre de questions ».

Vaincre les méchants participants difficiles  et garder les nerfs solides !

Le concentration fait partie des pouvoirs clés pour qu’un Super Animateur donne le meilleur de lui-même. Il est donc important de pouvoir identifier les éléments distrayants et trouver des stratégies pour les empêcher de perturber notre focus.

Chaque fois que tu accordes ton attention à un élément perturbateur, tu l’accordes moins à ton sujet et au reste du groupe. Le plus important, c’est d’être capable de faire la distinction entre les personnes perdues et éléments mal intentionnés, de faire preuve d’empathie et de régir de manière intelligente et stratégique, en fonction des circonstances.

Dans le prochain article, nous allons voir trois nouveaux profils. Ils ont le point commun d’être de véritables ennemis mal intentionnés…Sauras-tu trouver lesquels ?

Tu peux donner ton avis sur notre page facebook, en commentaire à ce blog ou en rejoignant le groupe facebook des Super Animateurs !

J’ai récemment animé un live pour parler de la gestion des participants difficiles en formation, tu peux aussi visionner le replay qui est un excellent complément à cet article.

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